Поиск

Кейс — проверяем качество сервиса

Кейсы

Крупная международная Luxury компания хотела оценить качество сервиса своих сотрудниках во всех бутиках города Москва. Проект «Тайный покупатель» — это оценка эффективности работы персонала с помощью реальных проверяющих и разных способов этой проверки.
Поделиться
Telegram
Вконтакте
WhatsApp
LinkedIn
Facebook

Оглавление

Анкета кейса

Учитывая, что наш клиент является одним из самых продаваемых и успешных брендов в сегменте Luxury, важно, чтобы качество предоставляемого сервиса, атмосфера внутри бутика, речь и внешний вид консультантов, а также визуал в бутиках были на самом высоком уровне.

Клиент хотел, чтобы мы оценили качество сервиса во всех бутиках города Москва в две смены и предоставили полную информацию по всем сотрудникам компании.

Этапы и инструменты

Этап 1 — совместно с клиентом мы определили время и дни, когда наши тайные агенты посетят бутики. От клиента мы получили анкету с большим количеством пунктов (59 пунктов), на которые необходимо было обращать внимание, а также по итогам визита заполнить каждый из них.

Этап 2 — мы создали проектную команду. В нее вошли консультанты практики Luxury&Fashion Retail – люди, которые на протяжение нескольких лет работают с индустрией люкса и моды и понимают специфику индустрии, кандидатов, сервиса и продаж.

Этап 3 — для каждого из наших агентов мы создали поводы для визита. Для части агентов поводом послужила покупка сумки на свадьбу в Италии (также создали концепт свадьбы, гамму мероприятия, образ, в случае, если консультанты дошли бы до данных вопросов), для второй части поводом послужил день рождения на яхте.

Этап 4 – мы разделили между собой бутики и смены и начали нашу оценку. Все визиты записывались также и на аудио для того, чтобы если консультант бутика не представится или не даст визитку, наш клиент мог бы понять по голосу из аудио, что это за человек.

Этап 5 — заполнили анкеты и обсудили результаты с клиентом.

Результаты

Клиент получил полную информацию о том, на каком уровне каждый из сотрудников в его бутиках осуществляет обслуживание потенциальных покупателей. Благодаря оценке независимых экспертов, наш клиент смог понять, в каких областях необходимо усиление и дополнительное обучение со всеми или с каждым по отдельности, а также увидел сильные стороны своих сотрудников.

На основе наших данных внутри компании были созданы тренинги по конкретным пунктам, а также были награждены сотрудники, показавшие наивысший результат.

Количество бутиков: 5 (каждый по две смены)

Срок выполнения проекта: 2 недели

Поделиться
Telegram
Вконтакте
WhatsApp
LinkedIn
Facebook

еще из блога

обратная связь

Задайте вопросы, оставьте отзыв или выскажите предложения
Я отношусь к категории
Я хочу

спасибо

Ваше сообщение уже летит менеджменту компании Get experts

поговорим?

Мы с благодарностью относимся к вашим фидбэкам – они помогают нам становиться лучше.

мы используем файлы cookie и сервисы сбора технических данных посетителей сайта. Нажимая кнопку «Принимаю», Вы даете согласие на обработку Ваших персональных данных, собираемых с помощью файлов cookie и сервисов сбора технических данных посетителей, с целью администрирования сайта, улучшения и обеспечения правильной работы сайта, аналитики и таргетирования рекламы.

здесь подробнее о «политике в отношении обработки персональных данных».