Анкета кейса
Учитывая, что наш клиент является одним из самых продаваемых и успешных брендов в сегменте Luxury, важно, чтобы качество предоставляемого сервиса, атмосфера внутри бутика, речь и внешний вид консультантов, а также визуал в бутиках были на самом высоком уровне.
Клиент хотел, чтобы мы оценили качество сервиса во всех бутиках города Москва в две смены и предоставили полную информацию по всем сотрудникам компании.
Этапы и инструменты
Этап 1 — совместно с клиентом мы определили время и дни, когда наши тайные агенты посетят бутики. От клиента мы получили анкету с большим количеством пунктов (59 пунктов), на которые необходимо было обращать внимание, а также по итогам визита заполнить каждый из них.
Этап 2 — мы создали проектную команду. В нее вошли консультанты практики Luxury&Fashion Retail – люди, которые на протяжение нескольких лет работают с индустрией люкса и моды и понимают специфику индустрии, кандидатов, сервиса и продаж.
Этап 3 — для каждого из наших агентов мы создали поводы для визита. Для части агентов поводом послужила покупка сумки на свадьбу в Италии (также создали концепт свадьбы, гамму мероприятия, образ, в случае, если консультанты дошли бы до данных вопросов), для второй части поводом послужил день рождения на яхте.
Этап 4 – мы разделили между собой бутики и смены и начали нашу оценку. Все визиты записывались также и на аудио для того, чтобы если консультант бутика не представится или не даст визитку, наш клиент мог бы понять по голосу из аудио, что это за человек.
Этап 5 — заполнили анкеты и обсудили результаты с клиентом.
Результаты
Клиент получил полную информацию о том, на каком уровне каждый из сотрудников в его бутиках осуществляет обслуживание потенциальных покупателей. Благодаря оценке независимых экспертов, наш клиент смог понять, в каких областях необходимо усиление и дополнительное обучение со всеми или с каждым по отдельности, а также увидел сильные стороны своих сотрудников.
На основе наших данных внутри компании были созданы тренинги по конкретным пунктам, а также были награждены сотрудники, показавшие наивысший результат.
Количество бутиков: 5 (каждый по две смены)
Срок выполнения проекта: 2 недели
